התמודדות מגשר עם צד לגישור בעל אופי קשה ועמדות עויינות

19.2.2019

עוד בשנת 2016[1] העליתי לפרסום מאמר שעסק בגישור, שלפחות צד אחד לו ניתן להגדיר כאדם קשה או כמגושר קשה. כהשלמה למאמר זה, לא נראה לי ראוי להתעלם מפרסום מסקנותיה של מגשרת, שנקלעה לסיטואציה זו.

המגשרת, כותבת המאמר, מעידה[2] על עצמה כאדם שמשתף פעולה ונוח לבריות. כמגשרת, היא טיפלה בלא מעט סכסוכים, ובאמצעות כשרונה ליצור מגע נכון עם הצדדים לגישור, היא גם הצליחה, ברוב המקרים, להביא את הצדדים להסכמות ולהסדרי גישור. היא שותפה בחברה שמספקת שירותי גישור ולאחרונה היא גם קודמה לתפקיד מנהלת תפעול, והיא כפופה רק לגזבר החברה,  אדם קשה, לא נעים ולא חביב כלל.

לתאר את גזבר החברה כאדם קשה, היא כותבת, יהיה זה, בלשון המעטה, לחטוא לאמת. יש לדעת, שככל שמדובר בענייני החברה האיש הזה הוא מניפולטיבי, נכלולי, בולם וחוסם כל רעיון ומחשבה בנוגע לחברה, ובמקום לנסות ולפתור בעיות, הוא מסרב להקשיב לאיש, מסית ומדיח וגורם לסכסוכים , ויכוחים וחילוקי דעות בכל נושא הנוגע למשרדו ובכלל זה רכישות עבור החברה או העסקת עובדים חדשים. בהיותו הממונה עליה, היא איננה יכולה פשוט להתעלם ממנו, לא רק בשל עמדת הכוח שבה הוא מכהן בחברה, אלא גם המוניטין שלו והערכה כלפיו.

כשהתעוררה שאלת תוספת כוח אדם, נבחרו שישה מועמדים, אלא שהגזבר, כדרכו, חסם את גיוסם, תוך שהוא מונע גם כל דיון בנושא, כשגישתו מוגדרת בדרישה שלו שהשאלות הללו יוסדרו אך ורק בדרכו או שלא יוסדרו כלל[3].

קיימים שלושה סוגים של מגושרים קשים:

המגושר, שמגבש דעות שגויות בפזיזות.

המגושר, שעמדותיו הקשוחות מבוססות על אילוצים שמקורם לא ברור או מוסתר.

המגושר. שבמכוון רותם כעסים כמניפולציה בכדי להשיג את רצונו.

והשאלה היא כיצד ניתן להתמודד עם מגושרים קשים שכאלה?

ראשית, על המגשר להכין עצמו היטב ומראש לשיחות הקשות והמאתגרות שיתנהלו במהלך ישיבת הגישור עם מגושר שכזה.

שנית, המגשר צריך  להציב גבולות ברורים ולמול עמדות גמישות ומכילות שמציג הצד השני, יש לקבוע גבול ברור עד כמה ניתן לדחוק את הצד השני לפינה ובתשובה לעמדות הבלתי מתפשרות של אותו מגושר יוצגו גם עמדות הצד האחר מתוך שכנוע וללא היסוס.

שלישית, כאשר הסכסוך הוא פנים אירגוני, כמו במקרה המדובר כאן, יש לגרום לכך, שעוד אנשי מפתח בארגון יהיו מעורבים. יש להיוועץ בהם, לשתף אותם ככל הניתן  בוויכוח, באופן שהמגושר הקשה ידע, שעוד אנשי מפתח בארגון עוקבים אחרי פעולותיו וערים לעמדותיו.

רביעית, המגשר ישנה את כללי המשחק, ימנע התקלות ראש בראש בין הצדדים, ויפעל להדגיש את קיומם של נקודות הסכמה, ובעיות משותפות שהן בנות פתרון שמקובל על שני הצדדים.

מקום, שהדבר נדרש, יש לשלול את עמדות אדם כזה, שהינו צד בגישור, יש לעשות זאת בקול רם וברור וצלול, אך תוך שמירת כבודו וללא הבעת זלזול כל שהוא בעמדתו. יש להקשיב באופן אקטיבי לעמדותיו של המגושר הקשה, ללוות הקשבה זו בשאלות פתוחות ולשקף את התשובות שיתקבלו, כך שיהיה ברור לכל, שעמדותיו הובנו כהווייתן. בשום מקרה אין לפגוע בכבודו של מגושר שכזה. יש לדאוג לכך שתישמר גאוותו, גם כאשר הוא צריך להסכים בנושאים שלא עפ"י עמדותיו המוקדמות. אין מה לחפש חיבה בין המגושרים, אלא הסכמות ששניהם יוכלו לחיות עמן.

במקרה שלנו, כשפרץ הוויכוח בנושא גיוס ששת המועמדים בין המגשרת לבין הגזבר, היא היתה ערה לטכניקות הגישור, שיש ליישמן בניהול מו"מ עם אנשים קשים. היא הציגה באופן ברור את עמדותיה בנושא והקשיבה רוב קשב לטיעוני הגזבר, שאלה ושיקפה ונתנה לגזבר את התחושה הברורה שדעותיו נשמעו. באופן זה, הוא, בסופו של דבר, אמנם באי רצון, הוא הסכים לגיוס העובדים.

כאשר מגושר בעל אופי שכזה, אומר לא, אין לקבל זאת כעמדה אחרונה, באופן שיגרום לאחר לסגת מעמדותיו שלו. יש להבין שבגישורים בהם מעורב מגושר המאופיין כמגושר קשה, האמירה לשלילה זו רק הפתיח שלו להתדיינות על הצעת ההסדר שעל השולחן. נוכחנו, שקיימות אסטרטגיות מוכחות לניהול הליך הגישור מול מגושר מאתגר, בין שהוא עקשן, עוין, חמדן או לא הגון ולא ישר.

טבעי הדבר, שנוכח מגושרים שכאלה,  המגשר עלול להגיב במידה של כעס. המגשר חייב להיות ער לכוך לרסן תגובה שכזו גם אצלו וגם אצל הצד השני.  המגשר, במצבים אלה, צריך לשמור על ריחוק וקור רוח נוכח הסיטואציה, להימנע מלהמשיך  בקו הדיון מעורר המחלוקת, ולהמתין להזדמנות לחזור לנושא מאוחר יותר ומזווית שונה. בכדי לקדם את הליך הגישור, המגשר צריך לאפשר לעצמו ולצד השני להבין את העמדה ואת האינטרסים, שמאחוריה מתבצר המגושר העוין. בנוסף לכך, המגשר צריך להשכיל ולמסגר מחדש את מהות הסכסוך ולהימנע מלהיגרר לתוואי שקבע המגושר הקשה. אחת המטרות בהתמודדות במצבים אלה, היא להקל על המגושר להגיע להסכמה, תוך מתן תחושה לשני הצדדים שקיבלו את מבוקשם או את עיקר מבוקשם. בוחן מציאות, שמתאר את התוצאות החמורות בהעדר הסכמה עשוי לקדם את המטרה של השגת הסדר.

ניתן לפרט מספר טכניקות, שיהיה בהן כדי להועיל בגישורים שכאלה.

על המגשר לקבוע מראש את כללי ההתנהגות לקראת ההתדיינות הקשה הצפויה, וביניהן תידרש מהצדדים ציות לנורמה של התנהגות המחייבת הקשבה מכבדת את העמדות של שני הצדדים. יש לקבוע כלל, שלא יהיה מקום לשום הערות מזלזלות, תיוג של האחר באופן מכפיש או מתנשא או מעליב בכל דרך את מי מהצדדים. כל אימת, שנוצרת  אווירה קשה במהלך הגישור או מתגלע לחץ על מי מהצדדים לנקוט עמדה, נכון יהיה מצד המגשר לקרוא להפסקה בדיונים, מה שיאפשר לצדדים לשקול את המוצע להם ואת עמדותיהם שלהם.

המגשר ינצל את הזמן בכדי לתכנן את המשך הדיונים ובכדי להבין טוב יותר את המניעים שמאחורי עמדות הצדדים. הבנת המניעים עשויה לספק את המפתח להתנהגות העוינת ופיצוח הסיבות לקשיים בדרך להשגת הסכמות. המגשר יעזור לצדדים לפתח רעיונות שיענו גם לצרכיו של המגושר הקשה, ויחזקו את תחושתו שמקשיבים לו.

נוכח התנהגות תוקפנית, יש מקום אף לאיים בהודעה על כישלון הגישור, רק שיש לזכור, שמדי פעם יהיה גם צורך לקיים את האיום. הבעה ברורה של התסכול מהמבוי הסתום בהליכי הגישור, יכול  לעודד את הצד השני בהבנת המצב לאשורו ולהבטיח את שיתוף הפעולה מצדו. ישנם מצבים שחייבים להציע וויתורים ונסיגה מעמדות. הסכנה בכך, שתאבונו של המגושר הקשה לוויתורים נוספים רק יגבר, אולם לעיתים זו הדרך הנכונה להשיג הסכמות, שהן עדיפות לשני הצדדים על האלטרנטיבה. לעיתים גם שיתוף בהסכמה של צדדים נוספים, שמבינים, שההסכמה תתרום לאינטרסים שלהם, ולפיכך גם הם יתרמו לשם השגת אותן הסכמות.

ואם כל אלה כשלו, ייתכן שצריך להסכין עם התשובה השלילית וכי הגישור נכשל. אך בכל מקרה חשוב, שהמגשר יהיה מצויד בשלל העצות שהובאו לעיל בכדי, שיוכל להתמודד באופן היעיל והטוב ביותר עם מצבים שכאלה ועם מגושרים שכאלה ולנסות להשיג את התוצאה המיטבית בעזרת הכלים שבידו בגישורים שבהם מעורבים אנשים קשים.

________________________________

[1]גישור שבו מעורבים בעלי אישיות לעומתית עוצמתית –  (High Conflict people – HCPs(

http://www.giora-aloni.co.il/?s=%D7%92%D7%99%D7%A9%D7%95%D7%A8+%D7%A9%D7%91%D7%95+%D7%9E%D7%A2%D7%95%D7%A8%D7%91%D7%99%D7%9D+%D7%91%D7%A2%D7%9C%D7%99+%D7%90%D7%99%D7%A9%D7%99%D7%95%D7%AA+%D7%9C%D7%A2%D7%95%D7%9E%D7%AA%D7%99%D7%AA

[2] "How to deal with the Devil and Live to tell about it"

https://www.pon.harvard.edu/freemium/dealing-with-difficult-people/?mqsc=C4028604

[3] “my-way-or-the-highway” approach

כתיבת תגובה

אתר זה עושה שימוש באקיזמט למניעת הודעות זבל. לחצו כאן כדי ללמוד איך נתוני התגובה שלכם מעובדים.