חשיבות השיקוף בגישור

16.11.09

חשיבותו של השיקוף בגישור

א. פתח דבר

בספרה "תורת הגישור"  חוזרת ד"ר מיכל אלברשטין על מושכלות ראשונים, שנראה לי שלא

למותר  לצטטם שוב (בעמ' 186/7):

" מכל ההליכים לישוב סכסוכים, גישור הוא החלופה המובהקת לשפיטה, והוא ביטוי לרגולציה מלאה וחיובית של המשא ומתן, הנותנת את הביטוי המובהק ביותר לרעיון המכונן של הדיסציפלינה המתפתחת של יישוב סכסוכים בדרכי שלום.לגישור בדרך כלל חמישה שלבים עיקריים: (1) הכנה לגישור, הכוללת שכנוע הצדדים להסכים לתהליך, משימה שהיא לעיתים הקשה ביותר בגישור; (2) פתיחת הגישור, הכוללת הצגת ההליך ולעיתים חתימה על הסכם גישור; (3) סיפורי הצדדים, בשלב זה מספר כל צד ככל האפשר בלי הפרעות את סיפורו, וזוכה להקשבה מלאה של המגשר/ת ושיקוף של המידע והמסרים שקיבל/ה מכל צד. בשלב זה מציג כל צד את עמדותיו; (4) משא ומתן מונחה………….; (5). הסכם, ובו המגשר/ת עוזר/ת לצדדים להעלות על הכתב את ההסכמות שהשיגו".

מכל השלבים הללו בחרתי הפעם להתרכז במרכיב ה"שיקוף" שבשלבו השלישי של הליך הגישור, כפי שהמחברת תארה את שלביו.

ב.סמנטיקה שבחובה מושכלות ראשונים

1. "Mirroring"

כנוהג שבעולם אנו פונים למקורות הזרים המוכרים לנו שעניינם גישור, ומגלים שבעוד שבעברית נמצאה לנו מילה מתאימה מאין כמותה לתאור כלי חשוב ביותר זה בגישור – ה"שיקוף", הרי שמילה או מושג כזה  לא קיים ככזה באנגלית (ואם תנסו לבדוק את המילה/מושג "שיקוף" במילון, תקבלו הרבה  הסברים מתחום הרפואה).

באתר האינטרנט בשם קליניקה לגישור – "לחשוב אחרת" – דעה אישית, ספר הקליניקה – תשס"ד , בעריכתן של  ד"ר מיכל אלברשטיין ועו"ד אורה בר-גיל, כותב לענייננו מר ליאור צירלין, מי שנראה להיות אחד מפרחי המגשרים בקליניקה לגישור בפרק -" שלב הצגת הסכסוך + שיקוף מראה (Mirroring)" בין היתר את המשפט הבא:

  • " השיקוף צריך לא רק לכלול את הצד העובדתי – גם להדגיש את ההתייחסות לצד הרגשי וכך גם לגרום תחושה טובה לצד וגם לוודא שהבנו נכון – אמפטיה". (אישית אני מעדיף את הכתיב – "אמפתיה").

דבר והיפוכו. ברור מהאמור לעיל שהשיקוף בשום פנים איננו הצגת בבואה של דברי המגושר. כפי שאומר מר צירלין לעיל – השיקוף איננו כולל רק את העובדות שהושמעו, אלא גם משדר חזרה לדובר אמפתיה, תחושה שהמגשר אכן הקשיב לדבריו והבין את שאמר. ככל שאני דפדפתי בספרות הגישור המתפרסמת באנגלית לא מצאתי את השימוש במילה "Mirroring" בהקשר של שיקוף. ולא בכדי.

ראו, למשל, באותו אתר, את סיכומו בענין של מר ירון אונגר, שאומר:

"שיקוף", כלומר, חזרה על דבריו של הנפגע, תוך מתן הרגשה שהמגשר מבין לרוחו, מבלי ליצור הזדהות. למשל, "אתה אומר שקרה… והדבר פגע בך". ולא "אני מבין שנפגעת".

את הסכסוך אין להציג כ"רשימת מכולת". הצגה כזו, תגרור בד"כ תיקונים דוגמת: "לא, אירוע זה היה לפני/ אחרי האחר", או "זה לא היה שם, אלא שם". לעומת זאת, הצגת הסכסוך תוך הדגשת הרגשות המעיקים על הפגוע, תביא להנחת הפרטים הטכניים בצד. לרוב, הצגה כזו לא "תזכה" לתיקונים"

כלומר – בשום פנים אין השיקוף מהווה בבואה של דברי הצד לגישור ועל כן לא מקובל עלינו השימוש במונח "Mirroring" .

2. "Paraphrasing",

עו"ד רונן סטי בספרו "דרך גישור להסכם", בפרק השיקוף (עמ' 132- 136) משתמש במונח "Paraphrasing", שזה בעיקרו לנסח מחדש או לבטא אותם הדברים במילים שונות.

גם מונח זה, נראה להיות בלתי מתאים, אם כי מדי פעם נעשה בו שימוש במאמרים באנגלית שקראתי לצורך כתיבת מאמר זה.

עו"ד סטי (שם) מדגיש דווקא את המרכיב של "עריכת" דברי המגושר או הניסוח הנכון של דבריו:

"כאשר המגשר חוזר על דבריו של הדובר, עליו למקד אותם. לדוגמה: אם בדבריו ציין הדובר שלוש פעמים כי נפגע ממעשה או ממחדל של הצד האחר, די שהמגשר יעלה את המסר פעם אחת בלבד בשלב השיקוף………

אם הדובר כלל בדבריו אמירה כגון: "יוסי רימה אותי; הכל היה מתוכנן מראש. הוא הונה אותי ואת השותפים האחרים ואני שונא אותו", קיים חשש כי שיקוף נוסח "יוסי רימה אותך; הכל היה מתוכנן מראש. הוא הונה אותך ואת השותפים האחרים ואתה שונא אותו", יתפרש כהאשמה וכהזדהות עם הדובר….

לעומת זאת, שיקוף שנוסחו: "מנקודת ראותך יוסי רימה אותך והכל היה מתוכנן מראש. אם אני מבין אותך נכון, אזי לפי הערכתך הוא הונה אותך ואת השותפים האחרים, וכעת אתה חש שנאה כלפיו".

אמנם חוזר על המסרים הקשים כפי שהם, אך הוא שומר על הבחנה חשובה בין המגשר כמשקף לבין הצד המוסר את דבריו מנקודת מבטו האישית. כך המגשר אינו הופך שותף להאשמות כלפי הצד הנגדי, אשר נקודת ראותו יכולה להיות שונה.

כדי להשיג אפקט זה, על המגשר לשלב לעיתים בדבריו  ביטויים כגון: "אני מעוניין לרות כי הבנתי אותך נכון", "אם הבנתי אותך נכון", "אני מבין כי", "מנקודת ראותך", ביטויים שמסייעים לו לשקף את המסרים מבלי להישמע מזדהה או מאשים".

אין חולק שדברי אלה של עו"ד סטי נכונים והם בסלע חקוקים. עם זאת  הדגש מושם בהם על המרכיב של "העריכה" של דברי המגושר.  הדגש ששם עו"ד סטי על אופן ההתייחסות של המגשר לדברי בעל הדין מאפיל במידת מה, לפי דעתי, על מרכיב אחר בשיקוף והוא השימוש – עד כמה שהדבר ניתן – במילותיו של הדובר. ומרכיב זה בשיקוף, כפי שעוד נראה להלן, הוא המרכיב החשוב ביותר שבו, שנועד להעביר את המסר של הבנת דברי המגושר והבעת אמפתיה  כלפיו. כל זה הינו חלק מתורת ההקשבה הפעילה, שהיא עצמה נדבך אחד בנושא הרחב של תקשורת (Communication).

עו"ד אלעד אורג בהרצאותיו על הגישור אומר בהתייחסו לשיקוף: "אחד הכלים החשובים שבידי המגשר הוא השיקוף וזהו הנדבך המרכזי של שלב זה.

בתום הצגת הדברים של צד כלשהו, המגשר חייב לחזור עליהם באופן רחב,ללא הבעת עמדה וללא דגשים, תוך שימוש סביר במילותיו של הדובר – כל זאת על מנת לוודא שהמגשר עצמו הבין את מהות העניין ובה בעת לתת לאותו צד לשמוע את הדברים בעצמו כבהיזון חוזר.

השימוש במילותיו שלדובר, תורם לכך שהמגושר חש  שמקשיבים לו, מבלי שתישפט הרלבנטיות של כל  פרטי הסיפור, ללא שיפוט וללא התעלמות מהאמוציות הכרוכות בכך, אך תוך הפגנת ניטרליות ושידור כללי משחק ברורים.

מהלך זה מאפשר פורקן לדובר והידיעה שהמגשר מקשיב לו יוצרת את ההזדמנות ליצירת יחסי אמון  ובסיס לתקשורת שהם חיוניים להצלחת הגישור".

המרכיב של השימוש במילותיו של הדובר חוזר על עצמו גם  במאמרים בנושא השיקוף שאותם נסקור להלן. ומרכיב זה בשיקוף איננו מתיישב עם המונח "Paraphrasing"דהיינו ניסוח מחדש של דברי המגושר.

אגב, זה המקום להזכיר לקורא שסיכום וניסוח מחדש, הינו כלי חשוב בפני עצמו. לדברי עו"ד אורג "זהו הכלי האקטיבי ביותר במסגרת של טכניקות ההקשבה וחשיבותו אינה פחותה מזו של השיקוף, אם כי אין זה שיקוף  אלא שידרוג ממוקד של הנאמר. ומקומו בשלב מאוחר יותר,  בתום שלב הצגת הסכוך ע"י הצדדים, שכן קודם לכן קיים חשש שהדובר יחוש שלא מקשיבים לו או שהמגשר מכניס מילים בפיו".

3. "Summarizing".

להפתעתנו מצאנו שזה המונח  – סיכום / תמצות – המועדף בספרות באנגלית, למרות מה שהוא מנוגד לעקרונות השיקוף, לפיהם על למגשר המשקף להקפיד ולחזור על דברי המגושר כפי שנאמרו (ככל הניתן). סיכום הדברים ישדר חוסר סבלנות של המגשר לדברים הנאמרים, ביקורתיות והתנשאות בשל השמטה או צמצום של הדברים שלא נכללו בסיכום והסתכנות באי דיוקים.

ג. מהות להבדיל מסמנטיקה.

לגופו של עניין בכל המאמרים המרכזיים שריכזתי לצורך ענייננו הכלי של שיקוף בגישור מסווג תחת הנושא הרחב של קומוניקציה, בפרק "הקשבה פעילה", תת פרק "שיקוף", שהוא אחד מהביטויים (manifestations) של ההקשבה הפעילה.

המאמר המרכזי הראשון בנושא השיקוף, שברצוני להביא בפני קוראי המדור נקרא:

Summarizing in Effective Communication

מחברו, Alan Sharland, הינו מנהלו של שרות גישור קהילתי, שבסיסו במערבה של לונדון –

Hillingdon Community Mediation, שמספק אימון ויעוץ בכישורים קהילתיים, ניהול סכסוכים, גישורים, ויצירת מערכת גישור, כבר במשך 14 שנה.

המחבר פותח את מאמרו במעין סיפור מעשה:

אשה הולכת ברחוב ומכונית נעצרת לידה. חלון המכונית מורד ונהגה מתנצל על ההפרעה ושואל את הולכת הרגל אם תוכל להדריך אותו כיצד יוכל להגיע לבית החולים הקרוב.

בודאי, עונה האשה, המשך בנסיעה ישר כחצי קילומטר עד לרמזורים, שם פנה שמאלה וסע עוד כקילומטר. אז קרוב לודאי כבר תראה את בית החולים שכן עוד לפני שתצטרך לפנות שוב ימינה. בכל מקרה כקילומטר לפני הפניה מוצבים שלטי הכוונה גדולים מצד ימין לעבר הכניסה לבית החולים, כך שלא תוכל להחמיץ את הפניה.

תודה, עונה הנהג, כך שעלי להמשיך בנסיעה ישר כחצי קילומטר עד לרמזורים ושם לפנות שמאלה ולנסוע עוד כקילומטר ואז לפנות ימינה בהתאם לשילוט שבכל מקרה מוצב במקום, הם דייקתי?

בהחלט, עונה האשה.

אז תודה רבה לך.

בודאי.

מעניינת התופעה, אומר המחבר, שכאשר אנו באמת צריכים להבטיח ששמענו מישהו אחר לאחר ששאלנו אותו שאלה, כמעט תמיד נחזור על דבריו. כך זה גם בתקשורת משטרתית או צבאית וגם במערכות פיקוח אווירי  תמיד יחזור השומע על דברי מרכז הפיקוד או הפיקוח.

שיקוף דברים שכזה לא קיים בתקשורת הבין אישית היומיומית. הדובר יחוש שחזרה כזו על דבריו הינה מוזרה ואף טפשית ותעניק לו את ההרגשה שהשומע לא הקשיב לו, במקום שיבין מכך שהשני גם מתייחס לדבריו וגם  מפנים אותם באופן אקטיבי.

שיקוף הינו מיומנות שבה עושים שימוש בפועל בגישור וזהו כלי בעל תרומה מרכזית ליעילותה של תקשורת בכלל ובגישור בפרט – עקרון "האזנה פעילה".  השיקוף חייב להעשות באופן שאיננו הופך את הדברים שנאמרו להיות דברי המשקף / המאזין, אלא האמור נשאר להיות דבריו של הדובר.  לפיכך שיקוף (summary – במקור), במילים של המאזין / המשקף, איננו מהווה האזנה אקטיבית,  ואיננו משרת את המטרה של האזנה קשובה, בהיותו, למעשה, פירוש, הבהרה, תרגום או דרך הבנה של הנאמר (אינטרפרטציה) על ידי המאזין באשר למה שנאמר.

כאשר המשקף אינו משתמש במילותיו של הדובר, אין זה שיקוף כלל, אלא לכל היותר חזרה על דברים שנאמרו או פרוט שלהם, מעין ניסיון לאמור את הדברים במילים שהשומע היה מעוניין שהדובר יעשה בהן שימוש. חזרה סתמית במילותיו של המאזין מהווה דווקא מחסום בפני הקשבה פעילה, בהיותה נטל נוסף על הדובר (שצריך לעקוב אם החזרה על דבריו אכן מעידה על הבנתם) במקום שיתאפשר לו פשוט להתבטא ולחוש שאמנם מקשיבים לו.

חזרה כזו על דברי בן השיח הינה מקובלת ואיננה מזיקה כאשר היא מתרחשת תוך כדי שיחת חולין, ולמעשה, אין חשיבות לאף אחד מעקרונות ההקשבה הפעילה בעת שיחה רגילה, שכן שיחה כזו איננה מתיימרת לייצג תקשורת אמיתית.

אולם בכל מקום בו יש חשיבות להפנים את המידע שנמסר ע"י אחר (כמו בדוגמה הנ"ל של קבלת הוראות הנסיעה) או במקרה בו לנאמר יש חשיבות מיוחדת עבור אומרם (ומקרים כאלה ניתקל לרוב) – אזי לתקשורת האפקטיבית (Effective Communication) יש חשיבות מרכזית.  באמצעות השיקוף השומע / המאזין רוצה להקנות לדובר את התחושה שלדבריו יש אצלו ערך ומשקל או שלפחות מטרתו להעביר את מחשבותיו ותחושותיו נחלה הצלחה.

בפועל,לעיתים רחוקות נעשה שימוש בשיקוף בשיחת חולין רגילה והתוצאה היא שבסיומה של שיחה שכזו נמצא שלמעורבים בה תפיסות שונות לגבי מה שנאמר בה.

השיקוף (ובמקור (An effective summary) ממקסם את האפקטיביות של התקשורת, כשהוא נערך בליווי בדיקה חוזרת עם הדובר, באם הוא אמנם מהווה ביטוי נאות למה שנאמר על ידו. השיקוף איננו תצהיר עובדתי על מה שנאמר, אלא הזדמנות להבהיר בשיתוף עם הדובר, שהמחשבות, התחושות ונקודות ההשקפה שהביע נקלטו במדוייק אצל המאזין, המשקף.

ד. המיומנות שבשיקוף תחושות

נוהג נפסד שרווח אצל רבים וגורם לתקשורת לקויה, הוא להניח שאנו "יודעים" מה מרגיש האחר לפי מה שעולה מדבריו או אפילו משפת הגוף שלו. התוצאה היא שדי בקלות אנו עשויים להסיק שאותו אחר הינו, למשל, כועס, ובעקבות זאת אנו עשויים לומר לו: "אני רואה שאתה כועס"….. או " בבקשה אל תכעס"….או "שפת הגוף שלך מפגינה כעס רב"…או כל רגש אחר שאנו מייחסים לו.

אפשרות אחרת היא, שלא נשקף כלל את התחושות שאמנם הדובר מפגין ו/או משדר וזאת, כאמור, מתוך הנחה שאנו "יודעים" את אשר הדובר מרגיש.

בשני המקרים התקשורת תהיה פגומה. במקרה הראשון יכול שלדובר ייקל לאמץ את התחושה שהמאזין ייחס לו או שישקיע אנרגיה בלסתור את האבחנה, דבר שיפגום בניסיון המאזין לרקום את מארג התקשורת שביניהם. ואילו במקרה השני, המאזין פשוט לא יידע אם הפרשנות שנתן להרגשותיו של הדובר היתה אכן מדוייקת . ודאי שיכול שהמשקף תפס נכונה את ההרגשות שאותן שידר הדובר מבין שורות המונולוג, אולם אל למשקף ליטול סיכון זה באשר לאיכות התקשורת עם הדובר, בשעה שיכול שיהיו הרבה מאוד תיאורים אחרים שהדובר יכול היה להשתמש בהם בכדי לתאר באמת את אשר הוא מרגיש.

המסקנה היא שעל המגשר להמנע מכל וכל מלהניח שהוא "יודע" מה האחר רוצה, או מדוע הוא עושה את אשר הם עושה, או כיצד הוא מרגיש או מה הוא חושב. במקום להניח עליו לחקור, לדרוש,לחפש ולגלות במשותף עם הדובר את כל אלה. המידה שבה אנו "מניחים ידיעה" שכזו – זו מידת העדר ההקשבה שלנו לדובר ואנו מדברים עבורו.

עם זאת קיימת גישה פשוטה יותר, ופחות שנויה במחלוקת.  אנו יכולים פשוט לשאול: "אם כן, מה אתה מרגיש בקשר לכך?" וניתן להניח שמה שלא תהיה התשובה, היא תהיה התאור המדויק ביותר  לתחושות הדובר, גם כאשר זו תהיה "אני לא באמת יודע".

ובכל מקרה בכך יחסך מאיתנו הצורך להחליט בשביל האחר מה  הוא מרגיש, ומהדובר יחסך הצורך לחלוק על החלטה זו שלנו. בידיו תהיה הבחירה לדבר עבור עצמו והמאזין אכן יוכל להניח שהדובר הוא השופט הטוב ביותר ביחס לתחושותיו. הדובר תמיד יכירו טוב מאיתנו. אם לא אנו לא נפנים זאת, מן הסתם הבעיה רובצת לפתחנו אנו.

השיקוף איננו בבחינת פעילות תחת לחץ עבור המאזין, ואין חובה שיהיה מושלם כבר בשלב הראשון של בניית התקשורת הפעילה עם הדובר. השיקוף מאפשר לעושהו להכיר בכך שההקשבה שלו לא היתה מושלמת (ושגיאות הן בהכרח חלק מהענין), ואין בכך בהכרח כשלון. היפוכו של דבר. המשקף מפגין בכך את האכפתיות שלו לגבי איכות הבנתו את שנאמר לו וכי הוא מעוניין להיטיב להבין ולהפנים באמצעות השיקוף את הדברים הנאמרים.

ומשכך אמרנו, אין בכך כדי להתיר למשקף להעלות, במהלך השיקוף, גרסאות אופציונליות להבנתו לגבי מה שנאמר.  בכך יש כדי לפגום במרקם התקשורת היעילה. לא רק שהמשקף יימצא מפריע לרצף המחשבה והדיבור של הדובר, אלא שלא יהיה זה עוד שיקוף, אלא פרשנות של הדברים, שאין בה כדי לשרת את המטרה, שהיא המסר לדובר שהוא נשמע והובן כראוי.

יתרון נוסף של השיקוף מבחינתו של הדובר, הוא בכך שניתנת לו ההזדמנות "לשמוע את עצמו", במעין הדהוד חוזר וכך לבחון מחדש את דבריו ומחשבותיו מעמדת ריחוק המספקת פרספקטיבה טובה יותר על דבריו. שמיעת דבריו שלו תספק לו את החיזוקים הדרושים לו בכדי לבחון את עמדותיו בפחות מעורבות רגשית ומכאן לבחון דרכים נוספות לתגובה למצב.

ה. תמצית תובנות המאמר

1.      בשיקוף המגשר עושה שימוש במילותיו של הדובר, במטרה לתת לדובר את התחושה שאילו דבריו שלו ולא איזו פרשנות שלהם או ביקורת עליהם. יש בכך כדי לתרום ליצירת יחס של אמון עם המאזין, דבר שהוא ביסוד התקשורת וחוסך ממנו את הצורך להרחיב, לחזור ולהסביר את דבריו.

2.      השיקוף תורם ליצירתיות של הדובר במציאת הפתרון לסכסוך ע"י כך שההדהוד החוזר מספק לו פרספקטיבה נוספת ונטולת רגשנות  מדבריו ומנסיבות העניין, מה שמאפשר לו להיות פתוח לפתרונות נוספים.

3.      השיקוף תורם לשיפור איכות התקשורת בין הדובר והמאזין, מעלה את רמת האמון שביניהם ומאפשר חתירה משותפת למציאת פתרון אפשרי.

4.      אין בשיקוף שום ניסיון להעביר ביקורת על שנאמר, ולא לפרשם. השיקוף לעולם לא יכלול ביקורת או עיצה מצד המאזין,  והוא יעשה תוך הפגנת אמפתיה כלפי המאזין.

5.      השיקוף הוא הכלי העיקרי שביסוד ההאזנה הפעילה, שהינה אבן יסוד בבניית תקשורת אם מאן-דהוא אחר.

ו. תהליך הגישור / כריסטופר מור

The Mediation Process: Practical Strategies Conflict for Resolving

by

Christopher Moore

התייחסות נוספת, שלא ניתן להתעלם ממנה, לשאלת חשיבות השיקוף בגישור היא של כריסטופר מור, שהינו דמות מפתח בעולם הגישור. כריסטופר מור הינו מייסד פירמה ידועה ליישוב סכסוכים ובית ספר לגישור שבסיסם בקולורדו, ארה"ב. מוסד הגישור של מור פועל ברמות שונות מול משרדי ממשלת ארה"ב ומור עצמו קיים סמינרים לגישור במדינות רבות כמו אינדונזיה, רוסיה, גואטמאלה ודרום אפריקה.

מאז פרסום ספרו הנ"ל, "תהליך הגישור" ב-1986, הפך זה לאבן פינה לכל מי שעוסק בגישור .

מור בספרו גורס, שהשלב החשוב ביותר בהליך הגישור הוא חילופי מידע מדוייקים בין הצדדים לסכסוך. המגשר מאפשר החלפת מידע שכזו, ע"י שימוש בכלי תקשורת. כלים אלה כוללים את הכלי של ההקשבה הפעילה, שבמרכזו השיקוף. שיקוף נכון ומדוייק יאפשר, בשלב מאוחר יותר, חקירה, בדיקה והבהרה של המידע, כפי ששוקף ע"י המגשר ואלה בתורם יאפשרו את הפעלת הכלי, החשוב כשלעצמו, והוא סיכום וניסוח מחדש של מרכיבי הסכסוך כולו.

באמצעות הכלים הללו המגשר מאפשר לצדדים לקבל פרספקטיבה טובה יותר של תפיסת דבריהם עצמם, לסדר ולארגן את מחשבותיהם בקשר לסכסוך,  לנתח את מרכיביו ולפתח עמדות באשר לאפשרויות של פתרונות אפשריים.

הרקע לפעילות שכזו מחייב שהמגושר ייפתח מידה של אמון כלפי המגשר וזה יעשה באווירה של אמפתיה והעדר תחושות ומסרים שליליים או ביקורתיים או ניגודיים אלא התרכזות בנושאים האמיתיים שביסוד הסכסוך.

ז.אומנות השיקוף / דיאן כהן

The Art and Science of Summarization in Mediation

by Diane Cohen

לא נוכל לסיים מאמר זה מבלי להתייחס למאמרה הנ"ל של המגשרת דיאן כהן, שמפורסם מזה זמן באתר סולחה (http://www.sulcha.co.il/Content/ArticleMain.asp?maamar_id=345) .

דיאן כהן הינה מגשרת רב תחומית ורבת פעלים וככזו היא מגשרת בנושאי משפחה וגרושין, וכמו כן נושאים מתחום הממשל ומעולם העסקים. היא עושה כן הן באופן פרטי והן כשותפה בצוותי גישור. דיאן כהן ניהלה מאות גישורים בכל תחום מאז 1997 ומשמשת במסגרות גישור שונות ובכללן שותפות בצוות הפיצוי-שיפוי-שיקום  ה-"REDRESS" של עובדי השייך שרות הדואר ה-USPS   , מזרועות הביצוע העצמאיות של הממשל בארה"ב. כמו כן משמשת דיאן כהן מגשרת במסגרת לשכת האכלוס של העיר ניו-יורק (אם הבינותי אל- נכון), מגשרת בביהמ"ש לענייני משפחה, בבית המשפט העירוני ניו-יורק ועוד פעילויות רבות וחשובות.

מתוך ההנחה שרובם של קוראיו של מדור זה ומאמר זה, קראו את הפרסום הנ"ל, אסתפק בלהביא כאן את תמציתו בלבד.

דיאן כהן פותחת את מאמרה בהצהרה שאין דבר יותר חשוב בגישור מוצלח כמו שיקוף מושכל של עמדות הצדדים לסכסוך.

כמו Alan Sharland במאמרו לעיל, דיאן כהן פותחת את מאמרה במעין סיפור מעשה מלפני מספר שנים של סכסוך שהתקיים במקום עבודה כלשהו, שבו  היא נטלה חלק כמגשרת. באותו המקרה המדובר היה בעובדת שהיתה משוכנעת שמנהל העבודה הממונה עליה מתענה לה, מתייחס אליה בזלזול ובחוסר כבוד, ובכלל מפגין כלפיה יחס שלילי. היא מנתה דוגמאות רבות לכך, ובין היתר, המנעותו מלברכה ב"בוקר טוב", קריאותיו לעברה ממרחק ומנהגו לדבר לגבה במקום להישיר מבטו אליה.

משהגיע תורו של מנהל העבודה לספר את הצד שלו, הוא טען שהוא פונה לכל העובדים באותו אופן בשל הרעש הכבד באולם הייצור והצורך להבטיח שדבריו ישמעו והכל במטרה למנוע סיכוני בטיחות מיותרים לעובדים במהלך עבודתם. באותה רוח הוא ענה ליתר טענותיה של העובדת כלפיו. בגמר שלב הצגת הצדדים את עמדותיהם, כשהמגשרת שאלה אותם אם ברצונם להוסיף דבר מה, החלה העובדת לחזור ולמנות את אותן תלונות. כאן המגשרת ראתה לנכון להתערב ולהציע שעתה היא תשקף את דברי הצדדים לגישור.

הדגש בשיקוף היה על השוני בתפיסתם של שני הצדדים את  כללי ההתנהגות הראויים במקום העבודה (good "etiquette" in the workplace). העובדת גרסה שבעת פנייתו אליה מן הראוי שמנהל העבודה יישיר מבטו אליה וללא הרמת קול, בעוד שמנהל העבודה סבר, שבשל תנאי העבודה והרעש באולם הייצור, עליו להיות מרוכז בתהליכי הייצור על הסיכונים שבהם, ובשל כך עליו להרים את קולו מבלי להפנות את מבטו לעובד שאליו הוא מדבר.

במהלך השיקוף חשוב היה למגשרת לחזור ולהשתמש במילים "כללי התנהגות" ששני הצדדים יכלו להתייחס אליהן, ומכאן לצאת ולתאר את השקפותיהם השונות באשר לאותם "כללי התנהגות", תוך שהיא מקפידה להשמע ניטרלית וללא חיווי דעה לכל אורכו של השיקוף.

כוחו של שיקוף זה ובטכניקה זו, עיקר את הפן האמוציונאלי של הסכסוך ותיעל אותו למקום בו תחושות הפגיעה של העובדת הפכו לדיון ענייני במכנה המשותף גם לצד השני באשר לקוד התנהגות ראוי ומקובל במקום העבודה.

התוצאה של שיקוף מדוייק ונטרלי שכזה היתה שמיד לאחריו הבינה העובדת את עמדתו של מנהל העבודה. היא נרגעה מכעסה ונראתה לחלוטין מפוייסת.

ח. התובנות של מחברת המאמר

להלן בתמצית תובנותיה של המחברת באשר לחשיבותו של השיקוף בגישור:

ראשית, הוא ממקד את הצדדים בגורמים האמיתיים של הסכסוך, שלא תמיד היו ברורים להם קודם לכן.

שנית, השיקוף משרטט עבור הצדדים את נושאי הסכסוך האמיתיים.  כאשר הסכסוך מסובך ובעל מספר רבדים יש בשיקוף בכדי להבהיר לצדדים עצמם את נקודות הסכסוך שעורפלו אצלם עקב עומס עובדות ודוגמאות.

שלישית, שיקוף נכון מחייב את הצדדים לשמוע את נקודת מבטו של הצד השני לסכסוך ולראות אותו יותר מאשר מנקודת מבטו הוא.

רביעית, השיקוף יש בו כדי להאיר את ההבדלים היותר דקים (ניואנסים) בגישות הצדדים ולטוות אותם לתוך המארג הכללי של הסכסוך.

גם במקרה שבדוגמה לעיל, הסכסוך, בסופו של דבר, נסוב סביב הבדלי ניואנסים בתפיסות הצדדים את "כללי ההתנהגות" במקום העבודה. עצם השימוש החוזר וההתמקדות בעניין של "כללי התנהגות", שלף את העוקץ של היחסים הבין אישיים ותחושות עלבון, והמיר את הסכסוך בדיון פורה ומועיל על תפיסות ערכיות, שעניינן לא יותר מאשר "כללי התנהגות" רצויים במקום העבודה, בהתחשב בנסיבות בטיחותיות מיוחדות באולם הייצור.  השיקוף המוצלח עיקר את הפגיעה האישית שאותה חשה העובדת וסלל את הדרך  לאפשר לה פרספקטיבה נוספת של מצב הדברים כפי שנתפס על ידה קודם לכן ואפשר לה לעיין בפתרונות האפשריים.

חמישית, שיקוף נכון הוא שילוב בין פישוט והבהרה של נושאי הסכסוך האמיתיים.

שישית, גם כאשר הצדדים תופסים נכונה את יסודות הסכסוך שביניהם, אין הדבר מייתר את השיקוף, שיש בו כדי  גם מה בנקודות הסכסוך מונע מהם להסכים עליהן. לא כל גישור יבוא לידי סיום מוצלח לאחר השיקוף, אולם כל גישור יזכה ליתרון התחלי חשוב משיקוף שנעשה נכון, משיש בו לקרב את עמדות הצדדים מעצם הבהרתן ומיקודן עבור כל המעורבים בגישור.

כתיבת תגובה

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.